说到客服考核，大家肯定想知道，到底都有哪些“硬核”指标呢？其实，客服的考核标准重点包括以下几个方面：
语言能力：客服的小伙伴们得会说话！能用清晰准确的语言描述产品，回答客户疑问，这可是第一步呦。网络购物里，一句表达不准确，客户立马就跑了，哎呀吃亏！
专业能力：不能光会说，还得懂产品。即使没亲身试过，客服也得对商品了如指掌，只有这样，才不会回答错误，给客户甩个雷。
服务态度：这真的是重中之重！客服朋友和客户沟通时要热情、耐心、友好，积极帮助解决问题才行，不然客户一听态度差，秒变炸毛的粉丝。
问题解决能力：客服能不能把客户带着“走出迷雾”，直接影响客户满意度。问题解决率越高，团队整体表现就越亮眼，老板看到都笑。
协作精神和积极态度：这点经常被低估，客服不仅是独行侠，还得有团队意识，能和同事默契配合，一起扛起大梁。保持积极，面对棘手问题不退缩，这才是硬核客服。
了解了考核重点，咱们再瞅瞅客服KPI里都包括啥，以及拼多多最近火的一项考核调整，来个全面梳理：
接通率：公式是“系统接通量除以呼入总量乘以100%”哦。一般呼入业务接通率得达到80%以上，呼出业务不少于60%。打个比方，客户打电话你电话老不接，这接通率估计惨惨哒。
服务水平：这里讲的是电话接通的速度，要求80%的电话在20秒内接通。试问，小伙伴们，谁愿意被电话那头晾了半天？当然得快！
客户满意度与反馈：通过客户调研得来的满意度评分，是检验客服表现的直观“体检报告”。另外，对于客户投诉和反馈的处理情况，同样是关键考核点哦。
拼多多3分钟人工回复考核：这招听起来很猛！2020年2月3日起，拼多多把原本5分钟内回复的要求，下调到3分钟，这意味着商家的客服人员必须更快地给出人工回应，不然就掉分！背后目标很明显，就是提升用户体验和响应速度，让客户开心得飞起。
总结一下，就是客服必须又快又好地响应客户，既要保证电话接通率和时效，也要做出贴心服务，拼多多的这种3分钟回复标准，就是对速度和质量的双重考验，老板们要抓紧啦！
客服考核最重要的指标有哪些？
哎，这个嘛，要说最重要的，肯定得包括语言能力、服务态度和问题解决能力啦！语言表达跟态度简直是客服的“门面担当”，不然客户掏钱都不开心。问题解决能力嘛，就是直接影响客户满意度的关键。没解决问题，啥都是白搭！所以这几个指标，真是客服考核里的“铁三角”！
客服KPI中的接通率是怎么计算的？
接通率简单说就是你接通的电话数除以客户打来的电话总数，再乘以100%，出来的百分比。大家可以想象，一天接了80通，客户一共打了100通，接通率就是80%。这指标说明客服团队响应客户的效率，太低可能客户都烦死了嘛，所以要保持高接通率噢！
拼多多的3分钟回复考核具体指啥？
哦，这个超级关键！3分钟人工回复就是说客户咨询后，客服人员得在3分钟内给出真人回复，不能是自动回复呦。这个改法是为了让用户感受到超高效服务，不用等滴答滴答太久。说白了，就是让客服更机敏，提升用户体验，商家们可得脚踏实地训练客服了！
怎么制定一个合理的客服考核标准？
嘿嘿，合理的考核标准得从多个方面入手，不光看电话接通速度，还得管服务态度、协作精神和问题解决能力。可以先明确几个主攻方向，给每个指标设定权重。还有嘛，别忘了加上客户满意度调研和反馈处理。最重要的是，考核标准得实际、可操作，别弄得太复杂，小伙伴们才方便理解和执行呀！
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